PORTARIA MDA nº 107, DE 14 DE SETEMBRO DE 2026

PORTARIA MDA nº 107, DE 14 DE SETEMBRO DE 2026

Dispõe sobre as competências e o funcionamento da Ouvidoria do Ministério do Desenvolvimento Agrário e Agricultura Familiar e estabelece os procedimentos para o recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria.

A MINISTRA DE ESTADO DO DESENVOLVIMENTO AGRÁRIO E AGRICULTURA FAMILIAR, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelos incisos I e II do parágrafo único do art. 87 da Constituição Federal, e tendo em vista o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024, resolve:

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta Portaria dispõe sobre as competências e o funcionamento da Ouvidoria do Ministério do Desenvolvimento Agrário e Agricultura Familiar e estabelece os procedimentos para o tratamento das manifestações dos usuários de serviços públicos recebidas no âmbito do Ministério.

Parágrafo único. O disposto nesta Portaria aplica-se às manifestações relacionadas à prestação de serviços públicos, à conduta irregular de agentes públicos no exercício de suas atribuições e ao exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais. Art. 2º Para os efeitos desta Portaria, considera-se:

I - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

II - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

III - interlocutores: agentes públicos, alocados nas unidades organizacionais do Ministério, designados para tratamento das manifestações e comunicação com a Ouvidoria;

IV - unidade organizacional: unidade que compõe a estrutura do Ministério, participante do fluxo de tratamento de manifestações;

V - manifestação de ouvidoria: reclamações, denúncias, sugestões, solicitações, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

VI - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

VII - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

VIII - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

IX - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

X - solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federal;

XI - solicitação de simplificação: manifestação efetivada por meio de formulário denominado "Simplifique!", com a finalidade de promover a participação do usuário de serviço público no processo de simplificação e desburocratização de serviços, nos termos do art. 13 do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017;

XII - Plataforma Fala.BR: sistema oficial do governo federal para registro de manifestações de ouvidoria;

XIII - denunciante: toda pessoa física ou jurídica que encaminha manifestação às autoridades sobre qualquer possível ilícito e irregularidade;

XIV - titular de dado pessoal: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais que são objetos de tratamento;

XV - ouvidoria interna: canal destinado ao recebimento de manifestações de agentes públicos internos do Ministério, inclusive servidores e colaboradores, às quais será conferido o mesmo tratamento das manifestações provenientes de usuários de serviços públicos;

XVI - autoria: qualidade ou condição de autor, imputação de um comportamento a uma pessoa;

XVII - materialidade: qualidade daquilo que é material, palpável, conjunto de elementos e circunstâncias que evidenciam a prática de um ato;

XVIII - compreensão: faculdade de entender, de perceber o significado de algo, entendimento;

XIX - elemento de identificação: qualquer dado ou informação que permita a associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada;

XX - pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro; e

XXI - altas autoridades: ocupantes dos cargos e empregos elencados nos incisos I a IV do art. 2º da Lei nº 12.813, de 16 de maio de 2013.

CAPÍTULO II — DA OUVIDORIA

Seção I — Das competências

Art. 3º A Ouvidoria do Ministério do Desenvolvimento Agrário e Agricultura Familiar, órgão de assistência direta e imediata ao Ministro de Estado, é instância de participação e controle social e compete-lhe:

I - exercer as atividades de unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv;

II - realizar a interlocução com a Controladoria-Geral da União quanto aos assuntos relacionados à atividade de ouvidoria;

III - dar tratamento às manifestações recebidas dos usuários, adotando as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais, das normas procedimentais e dos padrões de qualidade das respostas fornecidas pelas unidades organizacionais;

IV - dar tratamento às manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 2018;

V - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019;

VI - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços do Ministério;

VII - coletar ou receber, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos;

VIII - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações aos gestores com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;

IX - coordenar os atendimentos do Núcleo de Acolhimento no âmbito do Programa MDA Acolhe, nos termos da Portaria MDA nº 5, de 2025, realizando o atendimento humanizado, mediante escuta ativa, de maneira respeitosa e empática;

X - promover a resolução pacífica de conflitos, exceto no caso de denúncias, sem prejuízo da atuação de outras unidades organizacionais competentes;

XI - colaborar com as instâncias de integridade do Ministério na proposição e implementação de ações relacionadas à prevenção e ao enfrentamento de irregularidades, no âmbito de suas competências;

XII - realizar o cadastramento de agentes públicos, formalmente indicados pelas unidades organizacionais, no Sistema Eletrônico de Agendas do Poder Executivo Federal - e-Agendas, conforme dispõe o Decreto nº 10.889, de 2021;

XIII - coordenar e realizar as atividades de encarregado pelo tratamento de dados pessoais do Ministério, nos termos da legislação;

XIV - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria, individualmente ou em conjunto com as unidades prestadoras de serviço público do órgão ou entidade a que está vinculada;

XV - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, de que trata o inciso I do art. 9º da Lei nº 12.527, de 2011;

XVI - apoiar e implementar ações para o desenvolvimento da transparência ativa, em articulação com a Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação;

XVII - manter atualizado o formulário de verificação da transparência ativa, na Plataforma Fala.BR;

XVIII - elaborar anualmente o relatório de gestão da Ouvidoria, nos termos dos arts. 14 e 15 da Lei nº 13.460, de 2017, e encaminhá-lo à autoridade máxima do Ministério, bem como promover sua divulgação na internet;

XIX - representar o Ministério e seus órgãos em grupos, comitês e fóruns relacionados às atividades de ouvidoria e proteção de dados pessoais;

XX - promover a articulação com ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e demais órgãos e entidades encarregados da defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, com vistas à obtenção de informações e subsídios para o aprimoramento da prestação dos serviços públicos;

XXI - assegurar o acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento de ouvidoria; e

XXII - exercer outras atividades inerentes à sua área de atuação.

Parágrafo único. Os pedidos de acesso à informação, regulados pela Lei nº 12.527, de 2011, possuem rito distinto, a ser definido em normativo próprio.

Seção II — Do funcionamento e atendimento

Art. 4º A Ouvidoria prestará atendimento ao público interno e externo, por meio dos seguintes canais:

I - por meio da Plataforma Fala.BR, ininterruptamente, 24 (vinte e quatro) horas por dia, ressalvados os períodos de indisponibilidade decorrentes de manutenção ou atualização da Plataforma;

II - presencialmente, de segunda a sexta-feira, em dias úteis, das 9h às 17h, na sala da Ouvidoria do Ministério, preferencialmente com a presença de, no mínimo, dois agentes públicos;

III - por correspondência física, encaminhada ao endereço indicado na página eletrônica da Ouvidoria; e

IV - por correio eletrônico, exclusivamente para agendamento prévio de atendimento de agentes públicos no âmbito do Programa MDA Acolhe.

Art. 5º As unidades organizacionais do Ministério deverão indicar formalmente, por meio de processo SEI, dois representantes para atuarem como interlocutores, com as seguintes atribuições:

I - receber e dar tratamento às manifestações encaminhadas pela Ouvidoria;

II - enviar as informações necessárias, pela Plataforma Fala.BR, para subsidiar a resposta a ser enviada ao usuário;

III - zelar pelo cumprimento dos prazos estabelecidos; e

IV - atender às demais demandas decorrentes da execução das ações previstas nesta Portaria e nas demais normas aplicáveis à matéria.

Seção III — Da conduta e capacitação dos agentes públicos da Ouvidoria

Art. 6º Os agentes públicos em exercício na Ouvidoria têm o dever de agir com presteza, compromisso, sigilo e imparcialidade no processamento das manifestações recebidas.

Art. 7º No exercício de suas atribuições, os agentes públicos da Ouvidoria observarão as regras definidas pelo Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, constante do Anexo ao Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, entre outras dispostas em demais legislações aplicáveis, bem como as seguintes diretrizes de atuação:

I - manter, no âmbito pessoal e profissional, conduta adequada aos valores morais, éticos e sociais;

II - atender aos usuários de serviços públicos com atenção, respeito, eficiência e celeridade, mediante o emprego de linguagem simples e acessível;

III - zelar pela tutela da confiança do usuário que recorre à Ouvidoria;

IV - adotar as medidas necessárias para salvaguardar os elementos de identificação dos denunciantes;

V - abster-se de publicar ou compartilhar informação obtida em razão do ofício por qualquer outro meio que não os previstos nesta Portaria;

VI - respeitar os usuários em suas peculiaridades, necessidades e vulnerabilidades, bem como zelar pelo seu melhor interesse;

VII - não adotar medidas tendentes à restrição dos direitos à manifestação de que trata a Lei nº 13.460, de 2017, salvo se definidas por lei ou se necessárias para coibir ou prevenir violência ou grave ameaça;

VIII - manter disciplina e respeito no trato com os interlocutores quando no exercício de atividade interna ou externa; e

IX - participar de capacitações, eventos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções.

Art. 8º Os agentes públicos em exercício na Ouvidoria deverão obter e manter atualizada a certificação em ouvidoria, no âmbito do Programa de Formação Continuada em Ouvidoria - PROFOCO, e conhecer a legislação pertinente aos temas de atuação.

CAPÍTULO III — DO OUVIDOR

Art. 9º As propostas de nomeação, designação, exoneração, dispensa ou recondução do titular da Ouvidoria serão previamente submetidas pelo dirigente máximo do Ministério à aprovação da Controladoria-Geral da União.

Parágrafo único. São nulas a nomeação, a designação, a dispensa e a recondução do titular da Ouvidoria sem a prévia aprovação da Controladoria-Geral da União.

Art. 10. A escolha do Ouvidor observará o perfil profissional estabelecido no formulário constante do Anexo a esta Portaria, que contempla os requisitos mínimos e as competências desejáveis para o exercício do cargo.

Art. 11. A permanência do titular da Ouvidoria será de até três anos consecutivos, devendo o prazo máximo de permanência constar expressamente no ato oficial de nomeação ou designação, podendo ser prorrogado uma única vez, a critério do Ministério, por igual período, devendo a solicitação de recondução ser submetida à aprovação prévia da Controladoria-Geral da União.

Art. 12. A proposta de dispensa ou exoneração do titular da Ouvidoria pelo dirigente máximo do Ministério deverá ser motivada, e a justificativa encaminhada previamente à aprovação da Controladoria-Geral da União.

Parágrafo único. Constituem fatos impeditivos e que podem ensejar a dispensa ou exoneração do titular da Ouvidoria, as situações dispostas nos incisos I a X do art. 12 da Portaria Normativa CGU nº 238, de 2025.

CAPÍTULO IV — DAS MANIFESTAÇÕES

Seção I — Do recebimento

Art. 13. As manifestações deverão ser apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio da Plataforma Fala.BR.

Art. 14. As manifestações recebidas por correspondência eletrônica serão registradas integralmente pela Ouvidoria na Plataforma Fala.BR.

Art. 15. As manifestações recebidas por meio de correspondência física serão digitalizadas e, após a conferência de sua integridade, serão inseridas imediatamente na Plataforma Fala.BR, na forma de anexo.

Art. 16. As manifestações colhidas verbalmente por meio do atendimento presencial serão reduzidas a termo, ocasião em que será solicitada a assinatura do manifestante, e inseridas na Plataforma Fala.BR, na forma de anexo, sendo facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias.

Art. 17. Os agentes públicos do Ministério que forem instados pelos usuários a receber manifestações, por qualquer meio, deverão promover seu pronto encaminhamento à Ouvidoria, pelos seguintes canais:

I - endereço eletrônico ouvidoria@mda.gov.br, quando a manifestação for recebida originalmente por correio eletrônico; ou

II - por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI, em nível de acesso "restrito", para a unidade OUV-MDA, nas demais hipóteses.

§ 1º Os agentes públicos do Ministério não poderão dar publicidade ao conteúdo ou a qualquer elemento de identificação do manifestante, sob pena de responsabilização, nos termos do art. 34 da Lei nº 12.527, de 2011.

§ 2º A identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta, é protegida nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019.

Art. 18. O ato de procurar a administração pública, por qualquer meio, para apresentar uma manifestação implica automaticamente o consentimento do manifestante para os procedimentos necessários ao registro adequado de sua manifestação na Plataforma Fala.BR.

Seção II — Do tratamento

Art. 19. Compete à Ouvidoria realizar o tratamento das manifestações recebidas dos usuários, compreendendo as seguintes atividades:

I - triagem, que compreende, no mínimo:

a) verificação da competência do órgão para responder a manifestação, considerando finalidades e atribuições definidas em lei, regimento ou outros normativos;

b) verificação da tipologia, assunto, subassunto, tag e serviço a que se vincula a manifestação para, se for o caso, reclassificá-los, com o objetivo de qualificar a manifestação; e

c) atribuição de grau de prioridade, quando necessário;

II - análise prévia, no caso de denúncias, com verificação de elementos mínimos de autoria, materialidade e compreensão;

III - solicitação de complementação de informações ao manifestante, quando couber;

IV - encaminhamento para outro órgão ou entidade, quando tratarem de matéria alheia ao Ministério, observados os procedimentos específicos no caso de denúncia;

V - trâmite à(s) unidade(s) organizacional(is) responsável(is) pelo assunto, com observância à proteção da identidade do denunciante e de dados pessoais, se cabível;

VI - acompanhamento do tratamento das manifestações de ouvidoria, com o devido controle de prazos legais;

VII - análise, consolidação e publicação da resposta conclusiva oferecida pela(s) unidade(s) responsável(eis), que deverá ser redigida em linguagem simples; e

VIII - arquivamento da manifestação, nos casos previstos no art. 39 desta Portaria.

§ 1º A Ouvidoria deverá cumprir todos os procedimentos de tratamento previstos neste artigo no prazo de 30 (trinta) dias a contar do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa, registrada na Plataforma Fala.BR.

§ 2º As unidades organizacionais deverão responder as manifestações em até 20 (vinte) dias, contados da data do envio da demanda pela Ouvidoria.

§ 3º O atendimento às manifestações deverá ser priorizado pelas respectivas unidades organizacionais responsáveis, cabendo-lhes restituir imediatamente à Ouvidoria as manifestações que não estão afetas às suas competências.

§ 4º Os prazos de que tratam os §§ 1º e 2º podem ser prorrogados uma única vez, por igual período, nos termos do parágrafo único do art. 16 da Lei nº 13.460, de 2017, desde que devidamente justificados.

Art. 20. Quando as informações apresentadas forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria poderá solicitar ao manifestante a respectiva complementação, que deverá ser apresentada no prazo de até 20 (vinte) dias, contado da data da solicitação.

Parágrafo único. A falta de complementação da informação pelo usuário no prazo estabelecido no caput acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.

Art. 21. Caberá à Ouvidoria definir os casos em que a manifestação demande providências distintas e adotar a tramitação simultânea da demanda a unidades organizacionais responsáveis do Ministério.

Seção III — Do tratamento da denúncia

Art. 22. Não será recusado o recebimento de denúncia formulada nos termos da Lei nº 13.460, de 2017, sob pena de responsabilidade do agente público.

Parágrafo único. Serão aplicados à denúncia não identificadas, no que couber, os mesmos procedimentos adotados para o tratamento de denúncia identificada.

Art. 23. Na análise prévia, a Ouvidoria verificará a competência do Ministério e a presença dos requisitos mínimos necessários à habilitação da denúncia, especialmente elementos descritivos da irregularidade, como autoria e materialidade, ou indícios que permitam à administração pública inferi-los.

Parágrafo único. Caso as informações contidas na manifestação não se revelem suficientes para a análise prévia, a Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações, salvo para denúncias não identificadas.

Art. 24. Habilitada a denúncia, a Ouvidoria a encaminhará à unidade organizacional competente para a adoção das providências apuratórias cabíveis.

§ 1º O encaminhamento poderá ser realizado de forma simultânea ou sucessiva às unidades organizacionais competentes, conforme a natureza dos fatos relatados e as respectivas competências, observadas as disposições da Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024.

§ 2º A Ouvidoria não será responsável pela apuração dos fatos objeto da denúncia, nem pela adoção de providências relacionadas aos processos administrativos instaurados em decorrência de seu encaminhamento.

Art. 25. A Ouvidoria informará à Controladoria-Geral da União, por meio de marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato praticado por agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo - CCE ou Função Comissionada Executiva - FCE a partir do nível 13.

Parágrafo único. O registro da informação a que se refere o caput não desonera o Ministério da adoção das medidas pertinentes de análise prévia e apuração dos fatos relatados.

Art. 26. Os agentes públicos que não desempenhem funções na Ouvidoria e recebam denúncia deverão encaminhá-las imediatamente à Ouvidoria, pelos canais listados nos incisos I e II do art. 17, e não poderão dar publicidade ao conteúdo da denúncia ou a elemento de identificação do denunciante, nos termos do § 3º do art. 4º da Lei nº 10.153, de 2019.

Art. 27. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações classificadas como denúncias, a Ouvidoria assegurará que a resposta contenha a informação de que a denúncia foi encaminhada para as unidades apuratórias competentes, incluindo os procedimentos a serem adotados ou, se for o caso, justificativa sobre o seu arquivamento.

Art. 28. O encaminhamento de denúncias a outros órgãos será precedido de solicitação de consentimento ao manifestante, que deverá se manifestar no prazo de 20 (vinte) dias, para o compartilhamento de seus elementos de identificação.

Parágrafo único. Na ausência do consentimento expresso, a Ouvidoria encaminhará a denúncia após sua pseudonimização.

Art. 29. Compete exclusivamente à Controladoria-Geral da União receber e apurar as denúncias relativas às práticas de retaliação contra denunciantes praticadas por agentes públicos dos órgãos e entidades a que se refere o art. 2º do Decreto nº 10.153, de 2019, bem como instaurar e julgar os processos para responsabilização administrativa resultantes de tais apurações.

Seção IV — Da garantia e da proteção ao denunciante

Art. 30. A proteção à identidade do denunciante se dará por meio da adoção de salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar restritos aos agentes públicos com necessidade de conhecer, pelo prazo de cem anos, nos termos do § 1º do art. 6º do Decreto nº 10.153, de 2019.

§ 1º A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos fatos narrados na denúncia.

§ 2º Caberá à Ouvidoria a adoção de medidas, objetivando a preservação da identidade do autor da denúncia, para posterior envio à unidade competente para apuração. § 3º A salvaguarda de proteção à identidade de que trata o caput, compreendem:

I - dados cadastrais;

II - atributos genéticos;

III - atributos biométricos; e

IV - dados biográficos.

Art. 31. O agente público que divulgar ou permitir acesso a dado ou a informação a pessoa não autorizada se sujeitará à responsabilização civil, penal e administrativa, nos termos da legislação em vigor, ressalvadas as hipóteses de compartilhamento dos elementos de identificação de denunciante às unidades de apuração, quando for indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia, a órgãos ou entidades, com consentimento da pessoa titular do dado, ou para cumprimento de ordem judicial.

Parágrafo único. O compartilhamento de elementos de identificação do denunciante, na forma prevista neste artigo, não implica a perda de sua natureza restrita.

Seção V — Das manifestações de ouvidoria interna

Art. 32. As manifestações oriundas de agentes públicos, em exercício no Ministério, receberão o mesmo tratamento das manifestações provenientes de usuários de serviços públicos.

Parágrafo único. Aplicam-se aos agentes públicos internos as mesmas garantias e proteções destinadas aos usuários de serviços públicos.

Art. 33. No âmbito do Programa MDA Acolhe, o agente público poderá agendar acolhimento por meio do e-mail acolhimento@mda.gov.br, previamente ao registro, na Plataforma Fala.BR, de denúncias relativas a situações de assédio moral ou sexual e discriminação.

Parágrafo único. Caso a denúncia de assédio ou discriminação apresente indício de crime ou ilícito penal, será esclarecido ao denunciante sobre a possibilidade de apresentar notícia, a depender do caso, na Delegacia Especial de Atendimento à Mulher - DEAM, na Delegacia de Crimes Raciais e Delitos de Intolerância - Decradi ou em outra Delegacia da Polícia Civil.

Art. 34. Em se tratando de agente público terceirizado acusado de assédio ou discriminação, a denúncia será encaminhada à empresa contratada, hipótese em que o Ministério deverá acompanhar o andamento da denúncia até que sejam adotadas as medidas cabíveis pela empresa contratada.

Seção VI — Da conclusão e arquivamento

Art. 35. Entende-se por conclusiva a resposta à manifestação que contenha informação sobre procedimentos que foram adotados ou que ainda serão adotados para apuração dos fatos denunciados pela unidade de apuração.

Art. 36. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, as unidades organizacionais deverão observar o seguinte conteúdo mínimo:

I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata, quando couber;

II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato apontado, incluindo esclarecimentos e eventuais providências adotadas no caso;

III - no caso de solicitação, informação sobre a providência ou a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação; e

IV - no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber;

V - no caso de denúncia, informação sobre o encaminhamento às unidades apuratórias competentes ou sobre o arquivamento; e

VI - no caso de solicitação de simplificação, informação sobre a descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada, as fases e cronograma de implantação e as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a implementação da simplificação.

Art. 37. A Ouvidoria poderá solicitar às unidades organizacionais a revisão das respostas e adequação das informações apresentadas a padrões de linguagem claros e simples e com aderência aos princípios e direitos previstos nos termos da legislação.

Art. 38. No ato de registro da resposta conclusiva, a Ouvidoria informará sobre a resolutividade da manifestação, por meio de marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, observando que:

I - a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela unidade organizacional responsável; e

II - a manifestação será considerada "resolvida" quando não houver providências a serem adotadas pela unidade organizacional responsável.

§ 1º Nos casos em que a demanda necessite de prazo adicional para ser resolvida, a Ouvidoria entrará em contato com a unidade organizacional responsável para atualização das informações.

§ 2º A informação sobre a resolutividade registrada na Plataforma Fala.BR poderá ser alterada a qualquer momento pela Ouvidoria, em razão da existência de novas informações relacionadas às providências adotadas pela unidade técnica ou apuratória responsável pelo tema, cabendo à Ouvidoria avaliar a relevância para efeito de notificação ao manifestante.

Art. 39. São condições para arquivamento das manifestações:

I - teor duplicado de um mesmo manifestante, nessa situação, deve-se informar o protocolo da primeira manifestação recebida na justificativa para o arquivamento das manifestações repetidas;

II - falta de precisão, texto confuso, sem sentido ou sem especificação da demanda;

III - falta de urbanidade;

IV- manifestação imprópria ou inadequada, materializada por afirmações preconceituosas; questionamentos vazios acerca dos atos praticados pela administração pública; ataques à honra ou à conduta de agentes públicos; e outras insinuações de injúria, sem, contudo, em nenhum dos casos, expor ou apresentar elementos sobre os atos ilícitos supostamente praticados;

V - manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos, apenas para conhecimento; ou VI - perda de objeto.

Seção VII — Do acompanhamento

Art. 40. A Ouvidoria fará o acompanhamento periódico das providências adotadas pelas unidades organizacionais do Ministério e da resolutividade, por meio de processo instruído no SEI e pela Plataforma Fala.BR.

Art. 41. A Ouvidoria encaminhará ao Gabinete do Ministro, à Secretaria-Executiva e às Secretarias e Subsecretarias do Ministério informações consolidadas relativas às manifestações recebidas.

Parágrafo único. As informações a que se referem o caput serão enviadas com frequência mínima anual, sem prejuízo da prestação, a qualquer momento, de informações gerenciais específicas.

CAPÍTULO V — DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 42. A Ouvidoria coordenará, anualmente, e com o apoio das unidades organizacionais prestadoras de serviços do Ministério, a atualização da Carta de Serviços ao Usuário.

Parágrafo único. As atividades de atualização da Carta de Serviços ao Usuário compreendem, entre outros processos:

I - a identificação e a definição de escopo dos serviços que devem compor a Carta de Serviços ao Usuário, considerada a definição de serviço do portal Gov.br e as jornadas de seus usuários;

II - o levantamento das informações previstas no art. 11 do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017;

III - o cadastramento, a publicação e a edição das informações dos serviços no portal gov.br;

IV - a avaliação e a adequação do formato, da acessibilidade, da linguagem, da precisão e da suficiência das informações dos serviços, considerados os perfis e as necessidades de seus usuários;

V - o monitoramento do cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de que tratam o § 3º do art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017, e o § 3º do art. 11, do Decreto nº 9.094, de 2017, por meio das informações oriundas de manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados;

VI - a identificação da necessidade e o apoio à formulação ou à melhoria de serviços pelas unidades organizacionais do Ministério; e

VII - a atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços ao Usuário, sempre que necessário.

Art. 43. Além da publicação dos serviços públicos no portal único "gov.br", a Ouvidoria poderá adotar outras formas de publicidade, divulgação ou disseminação da Carta de Serviços ao Usuário, considerando os perfis e as necessidades de seus usuários.

Art. 44. A Ouvidoria produzirá e divulgará internamente informações estruturadas e atualizadas da avaliação da satisfação dos usuários dos serviços do órgão e obtidas pela Plataforma Fala.BR ou portal gov.br.

CAPÍTULO VI — DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS

Art. 45. A Ouvidoria poderá utilizar meios de resolução pacífica de conflitos, em especial para a solução de controvérsias, sendo necessária a direta e voluntária participação dos envolvidos.

Parágrafo único. Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão elegíveis quando:

I - qualquer das partes no conflito não tenha consentido com o uso da metodologia de resolução pacífica de conflitos;

II - o objeto do conflito seja um direito indisponível;

III - a resolução implicar a transigência sobre aplicação de ato normativo ou sobre conduta passível de responsabilização de agente público; ou

IV - quando decorrente de denúncia.

Art. 46. Caberá ao responsável pelo processo de resolução pacífica de conflitos:

I - assegurar às partes igualdade de tratamento;

II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de decisão livre e informada;

III - zelar pela rápida solução do conflito;

IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução desejada de sua divergência;

V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito, colhendo os compromissos das partes, quando cabível, resguardando o sigilo dos dados; e

VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as partes.

Art. 47. A Ouvidoria poderá propor o uso de meios de resolução pacífica de conflitos de ofício ou a pedido do usuário ou gestor.

CAPÍTULO VII — DISPOSIÇÕS FINAIS

Art. 48. A Ouvidoria deverá elaborar relatório de gestão, com periodicidade mínima anual, contendo, no mínimo, o disposto nos arts. 14, II, e 15 da Lei nº 13.460, de 2017, a ser encaminhado à autoridade máxima do Ministério e publicado no sítio eletrônico até o primeiro dia do mês de abril de cada ano, com informações referentes ao exercício anterior.

Art. 49. O detalhamento dos fluxos das manifestações no âmbito do Ministério será disponibilizado na página eletrônica da Ouvidoria.

Art. 50. Os casos omissos nesta Portaria serão resolvidos pelo Ouvidor do Ministério do Desenvolvimento Agrário e Agricultura Familiar.

Art. 51. Esta Portaria entra em vigor na data de publicação.

FERNANDA MACHIAVELI

ANEXO

FORMULÁRIO

PERFIL PROFISSIONAL DESEJÁVEL PARA OCUPAÇÃO DO CARGO DE OUVIDOR

MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO AGRÁRIO E AGRICULTURA FAMILIAR - MDA

CARGO
Nome do cargo	Ouvidor
Nível do cargo	FCE 1.13

Unidade de atuação

Ouvidoria/Gabinete do Ministro

Fundamentos legais

Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017

Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018

Decreto nº 10.829, de 5 de outubro de 2021

Decreto nº 11.396, de 21 de janeiro de 2023 Portaria CGU nº 238, de 8 de dezembro de 2025

COMPETÊNCIAS

Competências mínimas

I - articular-se com a autoridade máxima do Ministério sobre os assuntos submetidos à consideração;

II - supervisionar as atividades de tratamento das manifestações de ouvidoria encaminhados para o Ministério;

III - coordenar, acompanhar e supervisionar o Serviço de Informação ao Cidadão - SIC no âmbito do Ministério;

IV - coordenar e realizar as atividades de encarregado pelo tratamento de dados pessoais do Ministério, nos termos da legislação;

V - representar o Ministério em grupos, comitês e fóruns relacionados às atividades de ouvidoria;

VI - acompanhar o desempenho das unidades organizacionais do Ministério quanto à qualidade e à tempestividade das respostas às manifestações de ouvidoria e aos pedidos de acesso à informação, adotando as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da qualidade das respostas recebidas;

VII - apoiar a execução de ações do programa de integridade no âmbito do Ministério, em articulação com as demais instâncias de integridade;

VIII - atender às partes interessadas (cidadãos, agentes públicos etc.) em assuntos a cargo da Ouvidoria;

IX - apoiar a Autoridade de Monitoramento de que trata o art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, nas ações de transparência do Ministério;

X - atuar perante as unidades organizacionais para manter atualizada Carta de Serviços do Ministério;

XI - elaborar anualmente relatório de gestão; e

XII - propor atos normativos e administrativos relacionados às atividades da Ouvidoria.

REQUISITOS OBRIGATÓRIOS

Experiência

O indicado a titular da Ouvidoria deverá atender, no mínimo, a dois dos seguintes critérios específicos:

( ) Experiência de, no mínimo, um ano em atividades de ouvidoria ou acesso à informação;

( ) Comprovação de conclusão do Programa de Certificação em Ouvidorias no âmbito do Programa de Formação Continuada em Ouvidoria, da Controladoria-Geral da União, nos últimos três anos que antecedem à indicação de titular da Ouvidoria;

( ) Consignação, na declaração de que trata o art. 5º, inciso I, da Portaria Normativa CGU nº 238, de 2025, do compromisso de conclusão do Programa de Certificação em Ouvidorias da Controladoria-Geral da União, no prazo máximo de duzentos e setenta dias, contado a partir da data de nomeação ou designação ao cargo ou função, como condição para manutenção da aprovação da indicação; e

( ) Ser integrante da carreira de Finanças e Controle.

Conduta ilibada

Não será aprovada a indicação à função comissionada de titular da ouvidoria do candidato que tenha sido:

( ) Condenado em procedimento correcional ou ético nos últimos três anos;

( ) Condenado pela prática de ato de improbidade administrativa, ou de infração penal; ou

( ) Condenado pela prática de ato tipificado como causa de inelegibilidade, nos termos da Lei Complementar nº 64, de 18 de maio de 1990.