PORTARIA Nº 7.103, DE 22 DE JUNHO DE 2026

PORTARIA Nº 7.103, DE 22 DE JUNHO DE 2026

O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL, no uso de suas atribuições que lhe confere nos incisos VII e IX do art. 6º do Regimento Interno da ANEEL, de acordo com deliberação da Diretoria e o que consta do Processo nº 48500.016756/2026-11, resolve:

Art. 1º Estabelecer a estrutura e o funcionamento interno da Superintendência de Mediação Administrativa e das Relações de Consumo - SMA, bem como a distribuição de atribuições e de cargos e funções comissionadas.

Art. 2º A Superintendência de Mediação Administrativa e das Relações de Consumo - SMA é dirigida por um(a) Superintendente, com apoio de um(a) Superintendente Adjunto(a), e possui a seguinte estrutura organizacional:

I - Gerência de Relações de Consumo - GCON:

a) Coordenação de Tratamento de Solicitações dos Consumidores - CCONS;

b) Coordenação de Canais de Atendimento e Gestão de Dados - CCAGD; e

c) Núcleo de Gestão do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - NIA.

II - Gerência de Solução de Conflitos e Engajamento da Sociedade - GESC:

a) Coordenação de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos - CMASC; e

b) Coordenação de Engajamento da Sociedade - CENGS.

III - Assessoria de Gestão Estratégica - AGESMA.

Parágrafo único. A distribuição de cargos e funções comissionadas no âmbito da SMA obedece ao disposto no Anexo.

Art. 3º Compete à unidade realizar as atribuições previstas no Regimento Interno da ANEEL, bem como desempenhar demais funções estratégicas indispensáveis ao seu pleno funcionamento.

Parágrafo único. Titular e adjunto(a) da unidade devem, de forma integrada, exercer atribuições de governança, planejamento e monitoramento da gestão administrativa, bem como desempenhar demais funções estratégicas necessárias ao pleno funcionamento da unidade.

Art. 4º Compete às gerências da SMA planejar, coordenar, supervisionar e integrar as atividades a elas vinculadas.

Parágrafo único. As gerências atuarão de forma articulada entre si e com as lideranças da SMA, observadas as diretrizes institucionais e as atribuições de competência da unidade.

Art. 5º A SMA constitui instância que reúne as seguintes atribuições, por meio de suas coordenações, assessoria e núcleo:

I - Gerência de Relações de Consumo - GCON:

a) Coordenação de Tratamento de Solicitações dos Consumidores - CCONS:

1. coordenar a atualização das informações sobre a Agência e seus regulamentos, bem como os scripts de atendimento, disponíveis na central de atendimento e demais canais institucionais;

2. tratar, acompanhar e avaliar o acolhimento das demandas recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição da sociedade;

3. tratar e acompanhar as demandas recebidas de outros órgãos e entidades que se refiram a questões relativas ao consumidor dos serviços regulados;

4. gerir e coordenar os colaboradores da empresa prestadora do serviço de contact center;

5. atuar, preventivamente, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor no setor elétrico;

6. definir metodologia de cálculo e propor indicadores de desempenho das Ouvidorias das Distribuidoras;

7. elaborar a metodologia, apurar e divulgar os resultados do Prêmio Aneel de Ouvidoria e apoiar na realização da cerimônia de premiação;

8. interagir com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no trato de assuntos consumeristas;

9. monitorar a satisfação dos consumidores com a Central de Atendimento da Aneel;

10. propor melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise crítica das demandas registradas por meio dos canais institucionais; e

11. subsidiar a elaboração do Plano Anual das Atividades de fiscalização, por meio da utilização das informações geradas a partir das atividades realizadas pela SMA, em especial aquelas relativas às reclamações dos consumidores.

b) Coordenação de Canais Atendimento e Gestão de Dados - CCAGD:

1. gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução dos canais de relacionamento com os consumidores;

2. gerir e organizar os dados do Prêmio Aneel de Ouvidoria;

3. apurar e avaliar os indicadores contratuais mensais da empresa terceirizada de contact center;

4. elaborar e acompanhar os indicadores do Sistema de Gestão de Ouvidoria;

5. gerenciar os cadastros e as exclusões de usuários internos e externos nos sistemas informatizados da SMA, além de orientá-los sobre sua usabilidade;

6. consolidar as informações dos bancos de dados da SMA para fins de geração de relatórios de caráter gerencial e estatístico;

7. divulgar periodicamente dados e relatórios relativos à atuação da Agência referentes à matéria consumerista; e

8. coordenar projetos e estudos voltados ao desenvolvimento de novas ferramentas e soluções para elevar a qualidade do atendimento ao cidadão.

c) Núcleo de Gestão do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - NIA:

1. coordenar a realização da pesquisa do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC e de outras pesquisas de satisfação e opinião;

2. acompanhar e divulgar os indicadores da qualidade comercial das distribuidoras, do atendimento presencial e telefônico ao consumidor, de serviço, atendimento e reclamações; e

3. calcular os indicadores DER/FER e limites de tipicidade.

II - Gerência de Solução de Conflitos e Engajamento da Sociedade - GESC:

a) Coordenação de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos - CMASC:

1. promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e entre esses e seus consumidores, por meio da mediação, da conciliação ou do arbitramento;

2. receber e avaliar a admissibilidade dos pedidos de realização de mediação administrativa demandados pela Diretoria da ANEEL, pelas unidades organizacionais ou pelas partes interessadas no processo de mediação;

3. consultar as demais partes interessadas quanto à possibilidade e ao interesse em participar da mediação;

4. coordenar as reuniões de esclarecimento interno com as unidades organizacionais envolvidas, e de esclarecimento externo com cada uma das partes envolvidas;

5. coordenar as reuniões conjuntas para construção de acordo entre as partes envolvidas;

6. adotar as ações relativas ao encerramento da mediação diante da celebração ou inviabilidade de acordo;

7. gerir os processos administrativos das condições gerais de fornecimento;

8. avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito dos processos administrativos das condições gerais de fornecimento;

9. acompanhar e propor melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA;

10. instruir processos administrativos de compartilhamento de infraestrutura entre os setores de energia elétrica, telecomunicações e petróleo;

11. promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e de telecomunicações, por meio da mediação, da conciliação ou do arbitramento; e

12. acompanhar e propor ações de fiscalização e de melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à coordenação.

b) Coordenação de Engajamento da Sociedade - CENGS:

1. coordenar o processo de engajamento da sociedade, por meio da antecipação e encaminhamento dos anseios dos consumidores e dos agentes direta ou indiretamente impactados pela regulação e emitida pela Agência;

2. elaborar os avisos de audiências e consultas públicas e tomadas de subsídios e acompanhar sua publicação no Diário Oficial da União;

3. secretariar as audiências públicas;

4. receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor elétrico referentes às audiências e consultas públicas instauradas e publicá-las na página eletrônica da ANEEL;

5. apoiar e orientar os conselhos de consumidores de energia;

6. elaborar e acompanhar os indicadores de participação pública da ANEEL;

7. gerir os contratos de metas com as Agências Estaduais no âmbito da SMA;

8. apoiar as Agências Estaduais conveniadas na proposição de melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise das demandas registradas por meio dos canais institucionais da SMA;

9. apoiar ações de educação e esclarecimentos à sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação para o consumo dos serviços de eletricidade; e

10. desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor de energia elétrica, buscando o desenvolvimento de soluções para o atendimento e defesa do consumidor.

III - Assessoria de Gestão Estratégica - AGESMA, responsável por apoiar a liderança da unidade na condução da agenda de gestão e governança, promovendo o alinhamento institucional e o alcance dos resultados estratégicos, no exercício das seguintes atribuições específicas:

a) elaborar e monitorar os instrumentos institucionais de planejamento, incluindo Plano Estratégico, Agenda Regulatória, Plano de Gestão Anual, Planos de Entrega e de Trabalho do Programa de Gestão e Desenvolvimento da Agência - PGD, assegurando coerência entre diretrizes, metas e entregas da unidade;

b) promover a integração e a melhoria contínua dos processos da unidade, alinhando-os à Cadeia de Valor da Agência;

c) definir e monitorar indicadores de resultado e de esforço da unidade;

d) acompanhar as matérias legislativas de interesse da unidade, em articulação com a unidade responsável pelo relacionamento institucional;

e) orientar e acompanhar a atualização dos controles internos relacionados à gestão de pessoas, bem como apoiar o levantamento de necessidades de capacitação dos servidores da unidade e acompanhar a implementação das ações de desenvolvimento;

f) acompanhar o atendimento às demandas da Diretoria, da Auditoria Interna e aquelas decorrentes da Lei de Acesso à Informação - LAI;

g) realizar a gestão documental, patrimonial, orçamentária e contratual da unidade organizacional; e

h) gerenciar a curadoria de conteúdos da unidade nos canais institucionais.

Art. 6º Revogar a Portaria nº 6.974, de 11 de junho de 2025, publicada no D.O de 16.06.2025, seção 1, p. 63, nº 112 e o retificado no D.O. de 24.06.2025.

Art. 7º Esta Portaria entra em vigor em 1º de julho de 2026.

SANDOVAL DE ARAÚJO FEITOSA NETO

ANEXO

Distribuição de Cargos e Funções Comissionadas - SMA

Item	Sigla	Função	FCE/CCE
1	SMA	Superintendente de Mediação Administrativa e das Relações de Consumo	CCE 1.16
2	SMA	Superintendente Adjunto(a) de Mediação Administrativa e das Relações de Consumo	FCE 1.15
3	GCON	Gerente de Relações de Consumo	FCE 1.13
4	GESC	Gerente de Solução de Conflitos e Engajamento da Sociedade	FCE 1.13
5	CCONS	Coordenador(a) de Tratamento de Solicitações dos Consumidores	FCE 1.10
6	CCONS	Coordenador(a) Adjunto(a) de Tratamento de Solicitações dos Consumidores	FCE 1.05
7	CCAGD	Coordenador(a) de Canais de Atendimento e Gestão de Dados	FCE 1.10
8	CCAGD	Coordenador(a) Adjunto(a) de Canais de Atendimento e Gestão de Dados	FCE 1.05
9	CMASC	Coordenador(a) de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos	FCE 1.10
10	CMASC	Coordenador(a) Adjunto(a) de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos	FCE 1.05
11	CENGS	Coordenador(a) de Engajamento da Sociedade	FCE 1.10
12	CENGS	Coordenador(a) Adjunto(a) de Engajamento da Sociedade	FCE 1.05
13	NIA	Chefe do Núcleo de Gestão do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor	FCE 1.08
14	AGESMA	Assessor(a)-Chefe de Gestão Estratégica	FCE 1.10
15	AGESMA	Assessor(a)-Chefe Adjunto(a) de Gestão Estratégica	FCE 1.05